Asiakas on taas arvossaan

Joulu on taas tulossa ja kuluttajat pitää saada ostoksille. Talousuutisoinnin (ja ehkä jopa yleisen taloustilanteen) innoittamina osa kaupoista on aloittanut alennusmyynnit jo näin joulua ennen, jotta saisivat ihmiset ostoksille nyt, eikä tammikuussa, tai kenties ei koskaan. Kuluttajana tämä kuulostaa ihan hyvältä, joskaan niistä tuotteista mitä minä olen ostamassa jouluksi, ei juurikaan ole alennuksia näkynyt. Toinen epäonni minulla on käynyt siinä, että olen ostanut suurimman osan joululahjoja jo marraskuussa - täyteen hintaan tietenkin.

Toinen mielenkiintoinen ilmiö heikkenevän talouden aattona on sähköpostin määrä. Olen viime viikkojen aikana saanut kymmenkertaisen määrän ostokehoituksia, muistutuksia ja tarjouksia sähköpostiini. Kyse ei suinkaan ole siitä, että olisin nyt liittynyt uusille postituslistoille. Ei, vaan nyt on myyjiä yhtäkkiä alkanut kiinnostaa edullinen myyminen ja aktiivinen markkinointi. Mikään ei ole niin halpaa markkinointia kuin sähköpostimarkkinointi. Niinpä postia tulee viikottain, ellei peräti päivittäin, erilaisilta kauppiailta joiden kanssa en muista asioineeni vuosiin. Sama ilmiö EI ole esiintynyt aikaisempina vuosina.

Vuosi sitten olisin halunnut asennuttaa autooni webasto -lämmitysjärjestelmän. Tuolloin lähestyin muutamaa asennuksia suorittavaa yritystä (täällä Tampereella) sähköpostilla. Kysymykseni tuolloin kuului: asennatteko minun automerkkiini webastoja, millaiset jonot heillä on ja paljon laite+asennus maksaa. Tuolloin en saanut yhtään vastausta.

Täytyy katsoa tänä talvena uudestaan josko rahani kelpaisivat nyt webastojen asentajille; vai vieläkö on niin kova vauhti, ettei tarvitse asiakkaille edes vastata; elleivät he vaivaudu tiskille kysymään.

Ostosta palauttamassa - asiakaspalvelua parhaimmillaan

Tämä tarina on varmasti kaikille Suomessa joskus ostoksilla käyneelle tuttu. Pari viikkoa sitten olin öljyämässä terassia. Kun terassi oli öljytty tuli eteen pihakalusteiden öljyäminen. Terassin öljyämisestä jäänyttä värillistä öljyä oli liian vähän, joten päätin ostaa lisää öljyä. Satuin olemaan tiistaina käymässä Prismassa, josta tunnetusti saa ostettua lähes mitä vaan - ei tosin aina edullisimpaan hintaan, mutta mukavuudenhalu usein voittaa ja tulee tehtyä ostokset supermarketissa. Niinpä nappasin väenpaljoudessa öljypurkin ja hurautin kotiin. Kotona aloin tutkimaan öljypurkkia tarkemmin ja huomasin sen olevan kirkasta, eikä suinkaan lievästi värillistä. En halunnut öljytä kalusteita kirkkaalla öljyllä, vaan halusin niihin hieman väriä. Niinpä päätin palauttaa ostamani öljypurkin, jonka hinta oli 6.9 euroa. Purkki oli luonnollisesti avaamaton ja minulla oli kuitti tallella.

Niinpä tänään marssin tuohon samaiseen Tampereen Kalevan Prismaan. Totuttuun tapaan marssin ensimmäisenä Info pisteeseen, missä oletin palautuksen hoituvan. Infopisteen työntekijä otti kuittini, öljypurkin ja lapun mihin hän kopioi kuitista tuotteen nimen ja hinnan. Hän ojensi minulle kaikki kolme takaisin: öljyn, kuitin ja tuon uuden lappusen. Ihmettelin ääneen, että mitäs nyt tehdään. Myyjä ohjasi minut kantamuksineni kohti kauppaa ja sitä osastoa mistä olin öljyn ostanut. Siellä osaston myyjä tarkistaisi tuotteen ja kuittaisi palautuksen. Hieman hölmistyneenä lähdin lampsimaan kohti kaupan maaliosastoa.

Mutta kuinka ollakaan, tänään oli jonkin sortin asiakaspäivät. Lähes kaikista tuotteista oli 15 prosentin alennus. Niinpä kauppa oli kuin nuijalla lyöty. Asiakkaita riitti kuin jouluruuhkassa konsanaan. Kun saavuin maaleja myyvälle osastolle huomasin, että myyjiä oli totuttuun tapaan selvästi vähemmän kuin asiakkailla olisi ollut tarvetta. Niinpä kysäisin pienelektroniikkaosaston myyjältä, josko hän olisi voinut ottaa palautuksen vastaan. Hän kuitenkin ohjasi minut maaliosastolle: "Aki hoitaa meillä maalien palautukset". Katsoin myyjän osoittamaa toista myyjää jonka luona oli varmaan viiden asiakkaan jono - Aki nimittäin sekoitti maaleja. Marssin Akia kohti, epämääräisen jonomuodostelman perään. Hetken seisoskeltuani palasin kohti pienelektroniikkaosastoa, jossa molemmat myyjät olivatkin nyt varattuja. Ajattelin josko myyjä olisi sittenkin voinut sittenkin ottaa öjyn vastaan... Pidin silmällä molempia osastoja ja huomasin, että maaliosastolle oli ilmestynyt toinenkin myyjä. Hän tyhjensi jotain pakkausta hyllyyn työhön uppoutuneena. Kävelin tämän toisen myyjän luo ja kysyin josko hän voisi kuitata öljypurkin palautuksen. Hän tarttui ojentamaani paperiin ja kirjoitti siihen tuotteen hinnan ja puumerkkinsä.

Seuraavaksi vuorossa olisi siis rahojen vastaanottaminen. Tämä ei kuitenkaan onnistu kassalla, minkä kautta jouduin joka tapauksessa kulkemaan - minulla kun oli muitakin ostoksia. Ei suinkaan, vaan täytetyn palautuslomakkeen kanssa pitää mennä takaisin Infopisteeseen mistä minulle palautetaan rahat. Kun vihdoin saavuin infopisteeseen, lyhyen kassallajonottamisen jälkeen - päädyin taas jonottamaan. Tällä kertaa jonotus jäi onneksi melko lyhyeksi. Tosin juuri kun minun vuoroni tuli, infopisteen myyjä päätti soittaa jonnekin. Mutta kun puhelimeen ei vastattu, vuoroni vihdoin tuli. Ojensin palautuskuitin ja bonuskorttini - myyjä vähensi bonustililtäni tuon 6.9 euroa oikeuttaman bonuksen ja palautti rahat käteisellä.

Siis, ostamani tuotteen palauttaminen tapahtui seuraavan vaivattoman prosessin tuloksena:

1. Jonota info pisteeseen, mistä saat puoliksitäytetyn palautuslomakkeen
2. Toimita ostamasi tuote ja palautuslomake kaupan osastolle
   
3. Etsi kaupan osastolta myyjä ja jonota vuoroasi, jotta myyjä täydentää palautuslomakkeen ja ottaa alkuperäisen ostoksen vastaan
4. Toimita täydellisesti täytetty palautuslomake takaisin kaupan infopisteeseen mistä myyjä vihdoin palauttaa rahasi.

Helppoa ja vaivatonta. Jos olisin palvelulle perso ihminen, toteasin varmasti: Pitäkää Prisma tunkkinne - en ole tulossa teille enää asioimaan.

Muistan ajan jolloin ostoksen palauttaminen Prisman kaltaiseen kauppaan edellytti vain sitä, että toimitat tuotteen ja kuitin infopisteeseen missä tuote otetaan vastaan ja sinulle ojennetaan ostoksen hinta käteisellä...